《智能服务》在线系列课程由客户世界机构旗下流媒体平台“iCustomer 客户管理轻学院”推出，我们特别邀请了业界知名的智能服务专家、原京东智能服务体系创始人、智能运营团队总负责人吴东恒老师进行本系列课程的讲授及课后答疑。
课程目的
1.分析智能服务领域最新发展趋势与方向。
2.了解智能客服机器人服务标准及运营体系概况；
3.掌握智能客服机器人的基础运营；
4.了解智能服务人员的培养与管理方式；
课程概述
计算机，互联网的发明和应用催生了第三次工业革命，在社会和技术指数进步下，信息化和智能化带来了第四次工业革命，这次工业革命的核心技术就是人工智能和大数据。客户服务中心作为天然的企业信息收集器，自然成为人工智能最佳落地场景，处在这次革命的风口浪尖中。互联网的发展带来客户服务渠道的变化和服务量的不断增加，传统的服务方式也随着业务量的增加显得心不从心。而人工智能可以帮助企业优化服务流程，提高服务效率，降低服务成本的同时提高客户满意度，这也让越来越多的厂商开始引进智能服务。但是，如何搭建智能服务系统？智能服务如何在客服行业落地？如何评价智能服务系统的好坏？都是准备引入和已经引入智能客服的呼叫中心管理人员普遍关心的问题。本次课程主旨在帮助大家解决智能服务运营中的实际问题。如下：
1.如何引入智能客服？
2.智能服务的运营管理。
3.智能服务的评价指标。
4.如何搭建智能服务体系？
课程收益
1.了解智能服务最新发展趋势。
2.了解智能客服机器人的选择和模型搭建。
3.了解知识库的搭建与管理。
4.答案的编写与答案格式的规范。
5.智能服务过程中的数据管理及流量运营。
6.提高客服机器人识别准确率与应答准确率。
7.智能客服机器人入口设立标准。
8.智能服务岗位人员筛选和培养方式。
课程对象：客户中心运营管理人员（总监、经理、主管）、智能客服渠道相关工作人员、对智能服务感兴趣的相关人士、全媒体服务渠道管理人员。
授课方式：讲解+案例
课程大纲：
模块一：客户中心的新机遇
微课一：智能服务的前世今生
第一单元：智能服务1.0时代
1.1定义、时代痛点
1.2案例：微信公众号回复
1.3智能服务萌芽——关键词回复
第二单元：智能服务2.0时代
2.1定义、时代痛点
2.2案例：智能知识库
2.3智能服务进阶——模糊近义词
第三单元：智能服务3.0时代
3.1定义、时代痛点
3.2案例：王进喜照片泄密案
3.3智能服务升级——客服机器人
微课二：智能服务的奇点
第一单元：时间的战场
1.1GTD
1.2服务的本质
1.3好的服务用完就走
第二单元：智能时代下服务行业体验提升
2.1AI智能服务引擎
2.2智能质检方案
2.3案例：AIkwnow情绪识别模型
模块二：初识人工智能
微课三：人工智能并不遥远
第一单元：人工智能发展历程
1.1人工智能底层理论
1.2智能时代
1.3算法发展历程
第二单元：常见算法介绍
2.1朴素贝叶斯
2.2支持向量机
2.3深度学习
第三单元：机器学习标注
3.1案例：教机器人识别猫
3.2标注介绍：文字、图片、语音标注
模块三：智能服务体系建设
微课四：智能服务到底是什么？
第一单元：智能服务机遇与挑战
1.1对传统服务的挑战
1.2新的机遇
第二单元：智能服务体系
2.1智能客服机器人
2.2人机辅助系统
2.3智能事件管理
2.4智能质检
2.5智能舆情
2.6用户画像
a)数据收集
b)应用案例：用户标签制作
微课五：智能服务如何下手？
第一单元：业务拆解分析
1.1SOW项目管理
1.2主营业务板块
1.3职能业务板块
第二单元：业务价值链拆解分析
2.1业务价值链分析
2.2业务价值链拆解
微课六：智能客服入门
第一单元：智能客服机器人产品设计——业务篇
1.1入口设计
1.2前端页面设计
1.3业务流转
第二单元：智能客服机器人产品设计——信息篇
2.1数据收集
2.2数据流转
2.3信息安全
模块四：智能服务运营实践
微课七：智能服务运营管理
第一单元：绩效管理
1.1智能系统绩效管理
a)解决率指标
b)满意度指标
c)分流率指标
1.2智能服务运营人员绩效管理
a)绩效设定
b)绩效考核
第二单元：运营管理
2.1业务管理
2.2信息安全管理
2.3K表达成管理
微课八：智能服务运营支持
第一单元：知识管理
1.1知识库管理
1.2知识加工
1.3知识更新
第二单元：质量管理
2.1前期标注
2.2二次标注
2.3业务监控
2.4系统管理
微课九：智能服务人员管理
第一单元：人员选拔
1.1招聘渠道
1.2招聘需求
1.3人员胜任力模型
1.4流失管理
第二单元：培训与认证
2.1培训方案
2.2认证方案
2.3培训流程化
微课十：智能服务体验管理
第一单元：VOC管理
1.1VOC系统
1.2VOC分析
1.3VOC优化
第二单元：危机管理
2.1定义危机范围
2.2受理流程
2.3危机闭环应对方案
微课十一：智能服务业务创新
第一单元：系统创新
1.1创新方向
a)降低成本
b)提高客户满意度
c)提高运营效率
d)案例：智能预判
1.2创新方法
a)竞品收集
b)分析创新方案
1.3创新方案推动
第二单元：智能服务业务创新
1.1创新方向
a)运营的利润收入
b)客户需求方案
c)个性化服务
d)案例：客服机器人促单
1.2创新方法
a)竞品收集
b)分析创新方案
1.3创新方案推动
讲师介绍
吴东恒老师：
原京东智能服务体系创始人、智能运营团队总负责人；
曾任京东三大无人战略——“无人客服”项目经理；
智能服务标准创建者、主持JDIRSC标准编写；
智能服务产品运营管理专家；
互联网公司智能服务运营与策划专家；
国内客服界顶级期刊《客户世界》特邀专栏作家及iCustomer客户管理轻学院讲师；
多年智能化服务实战运营经验；
吴东恒老师毕业于成都理工大学核工程与核技术专业，是行业内最早一批智能服务管理者和智能服务行业领军者。2012年加入京东，从零开始搭建京东智能客服服务体系，建立起京东智能服务标准，涵盖语料训练规则、系统布局准则、体验优化方案、质控体系、数据挖掘与分析标准、流程体系、品牌营销体系、人员发展及培训体系，各项运营指标已达到行业领先水平。其主导运营产品京东jimi聊天机器人是《中国人工智能智能产业发展现状分析与十三五发展规划》中唯一收录的智能聊天机器人。短短5年间京东全国客服中心已经建立起一套符合当下用户需求和体验的创新智能服务模式，据统计京东智能运营每年能帮助客户中心节约4亿元人民币。
同时东恒老师还设计了京东智能调研服务产品，辅助商家收集用户数据支撑用户画像。他设计的探路者智能商机抓取产品，让客服成为企业信息收集器，在与客户的交互中，不放过任何一个商机，通过BPO营销方式，让客服中心实现从成本中心向价值中心转型。听风者智能舆情监控的上线，智能监测外网舆情，提前预知公关事件，将危机处理中客服的被动服务变为主动出击，将危机事件消灭在萌芽中，极大提高客户满意度，大大降低危机处理事件处理成本。
业界先进的管理理念、丰富的智能运营经验和高度的洞察力使他能够为客户提供全方位智能服务管理运营解决方案和高价值回报的咨询建议。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深得学员的喜爱，客户涉及电子商务、金融、医疗、教育、政企等行业包括有三星、VIPKID、华西医院、前海金融、平安普惠、山东民航、中国银联、长沙银行、华夏基金等国内外知名企业。
